sábado, 6 de diciembre de 2008

Un cliente es un tesoro

Las empresas se crean para ganar dinero, y el dinero lo trae el cliente, por tanto, un cliente es un tesoro que hay que mimar, sobre todo en tiempos de crisis como el que ahora estamos viviendo.

Digo esto porque en un intervalo de una semana he tenido dos ejemplos de empleados que no me han tratado como a un tesoro, más bien al contrario.

Empecemos por Varta, empresa que se dedica a la fabricación de baterías de automóvil, entre otras cosas. El viernes pasado la batería de mi coche dijo "ya basta", después de 6 años y medio no es para menos, y como era una Varta y me había salido buena, pensé que lo mejor sería cambiarla por otra igual. Fui a la web de Varta, busqué una batería adecuada para mi coche, apunté el modelo y el viernes por la tarde, al salir de trabajar, fui a Carrefour Puerta de Alicante a comprarla, pero no tenían mi modelo, así que fui a Feuvert, y tampoco lo tenían, entonces pensé que las baterías Varta se fabrican en Guardamar, paso todos los días por delante de la fábrica para ir a trabajar, así que llamé a la fábrica a preguntar si podía ir allí a comprarla. El teléfono me lo cogió un hombre de mediana edad, y me dijo que no, que allí no se vendía, tajante, le dije que necesitaba un modelo en concreto y no lo encontraba, y el hombre seguía en sus trece de que allí no vendían...

Pero vamos a ver, ¿cómo que no venden? No son ustedes Varta, no soy yo un potencial cliente, debería de haberme dicho: "no se preocupe, me pongo en contacto con uno de nuestros distribuidores y mañana mismo podrá ir a recoger su batería", pero no, no me dijeron nada de eso, pasaron de mi, no me trataron como a un tesoro, no me trataron como al responsable de que esa fábrica exista, no me trataron como a un cliente, mal mal mal por parte de Varta. No sólo basta con tener un buen producto, que lo es en este caso, sino saber venderlo y mantener al cliente. En mi caso al día siguiente fui a Carrefour San Juan y allí sí la tenían, pero si no la llegan a tener hubiera tenido que comprar una de otra marca. Esto no es lo recomendable para Varta, sobre todo después de leer que va a recortar el personal de la fábrica que no me quiso vender.

Por otra parte tenemos a la CAM. Soy cliente de la CAM desde los 15 años más o menos, es decir, 16 años siendo cliente. El año pasado vi en el extracto de la cuenta como me cobraban 25€ al año por tener una tarjeta VISA, el cargo me lo pasaban el 10 de diciembre, así que puse hace un año una alerta en Google Calendar para dar de baja la tarjeta el 4 de diciembre, 6 días antes de que me cobren por otro año. Pues bien, ayer jueves al salir del trabajo llamo por teléfono a la CAM de Benalúa y les digo que quiero dar de baja una tarjeta VISA, la señorita me pregunta que por qué y le digo que porque me cobran por ella y en otros sitios me la dan gratis, y me contesta: "pues vale, pero tienes que llevar la tarjeta a una oficina CAM, por teléfono no se puede". Bueno, eso lo puedo entender, así que cojo el coche y voy a la oficina de Benalúa de la CAM. Cuando llego me dirijo a una señora que estaba sentada y este fue el diálogo:
- Hola, vengo a dar de baja una tarjeta.
- A mi no, en ventanilla.
- Vale, gracias.
Desbordaba simpatía, en fin, voy a la ventanilla:
- Hola, vengo a dar de baja una tarjeta.
- Dámela...
- ...
- ...
- Ya está.
- Vale, gracias.
- Adiós.

Vamos, simpatía por todos lados, no me dijeron si me la quería quedar sin coste, no me saludaron, nada de nada, es como tener una máquina de café por cajera, el trato humano hubiera sido el mismo.
¿Pero qué se creen en la CAM? ¿de quién se creen que viven? De los clientes, esos a los que tratan a patadas, así una empresa no puede ir bien, que den cursos de simpatía a los trabajadores, que den cursos de trato al cliente, de contraofertas, parecen funcionarios más que trabajadores de una empresa privada.

La moraleja de todo esto, es que un cliente es un tesoro, en mi empresa TM Grupo Inmobiliario no es porque trabaje allí, pero los trabajadores sabemos que el cliente es lo primero, de hecho una de las máximas de la empresa, de la dirección estratégica, es "Intimidad con el cliente", es decir, la empresa vive por y para el cliente, yo no tengo trato directo con los clientes, pero me consta que la gente que sí lo tiene les trata bien, muy bien, y por eso un altísimo porcentaje de clientes recomiendan a amigos suyos comprar en mi empresa.

Muchas empresas deberían aplicarse el cuento, sobre todo ahora, en tiempos de crisis...

Un saludo.

5 comentarios:

Anónimo dijo...

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